سکوت سازمانی؛ چرا کارکنان صحبت نمیکنند؟

سکوت سازمانی چیست؟
جریان اطلاعات در داخل سازمان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان محسوب میشود. اما پنهان کردن و عدم انتشار اطلاعات نیز مسئله شایعی است. کارمندان که به مثابه ستون فقرات سازمان هستند، اطلاعاتی درباره فعالیت های اصلی سازمان و بهبود آن به دست می آورند و به احتمال زیاد ایده های جدیدی در ذهنشان شکل میگیرد. کارمندان معمولاً با دو گزینه برای انتخاب روبه‌رو هستند؛ یا ایده‌ها و مشاهداتشان را مطرح کنند یا ساکت بمانند و این اطلاعاتی را که به‌طور بالقوه باارزش‌ هستند، پیش خودشان نگه دارند.
هر تلاشی که برای بیان ایده‌ ها، نگرانی‌ها، اطلاعات یا دیدگاه‌ها به افراد درون یا بیرون از سازمان را میتوان صدای یک کارمند تعریف کرد. نبود این صدا، سکوت محسوب می‌شود. با این حال، انگیزه ای که پیشت این سکوت وجود دارد، معنادارترین پیامی است که میتوان در زمینه سکوت سازمانی مورد تحلیل قرار داد.
کارمندان از طریق این سکوت تعمدی اطلاعاتی را پیش خود نگه میدارند و این امر میتواند به رشد و موفقیت سازمان آسیب برساند. سکوت سازمانی موقعیتی است که طی آن یک یا چند کارمند اطلاعات، دیدگاه‌ها، نگرانی‌ها یا ایده‌هایی به ظاهر ارزشمند دارند و تصمیم میگیرند که این اطلاعات را پیش خود نگه دارند.

انگیزه‌‌های سکوت سازمانی
انواع متفاوتی از سکوت سازمانی وجود دارد که با درنظر گرفتن انگیزه‌های کارمندان برای ساکت ماندن دسته بندی میشوند. مطابق با گفته‌های ون داین (Van Dyne)، آنگ (Ang) و بوترو (Botero) این انگیزه‌ها را میتوان به سه دسته متمایز تقسیم کرد: سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی و سکوت جامعه پسند.
سکوت رضایتمندانه کارمند زمانی است که کارمند نسبت به کار بی علاقه باشد و یا ترجیح دهد منفعلانه عمل کند. کارمندی که سکوت رضایتمندانه را انتخاب میکند، بیشتر دوست دارد خودش را با هنجارها یا استانداردهای سازمان تطابق دهد.
سکوت تدافعی رویدادهایی را توصیف میکند که در آن کارمندان به عمد اطلاعاتی را از ترس عواقب صحبت کردن، پنهان میکنند. برخلاف سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی هدفمندتر و فعالانه تر است، زیرا کارمند از بین گزینه های صحبت کردن و سکوت، سکوت را انتخاب میکند تا از خودش در برابر نتایج منفی محافظت کند.

هدف کارمندانی که سکوت جامعه پسند یا مصلحت آمیز را برمی گزینند این است که به دیگران یا سازمان منفعتی بزرگتر برسانند. سکوت جامعه پسند، رفاه جمعی را تشویق میکند و انگیزه اش بیشتر از آن که نگرانی برای خود باشد، نگرانی برای دیگران است.
در مطالعه ای که در سال ۲۰۱۲ توسط چاد برینسفیلد (Chad Brinsfield) انجام شد، ۶ نوع انگیزه برای سکوت کارکنان شناسایی و تعریف شد: این ۶ نوع سکوت عبارت‌اند از: منحرف از مسیر، رابطه‌ای، تدافعی، از روی کم‌رویی، بی‌اثر و بی‌قیدوبند.
سکوت منحرف از مسیر به معنای پنهان نگه داشتن تعمدی اطلاعات حیاتی با هدف سرپیچی کردن از دستورات سازمان یا در خطر قرار دادن دیگران است.
سکوت رابطه‌ای زمانی روی میدهد که یک کارمند به دلیل اینکه نمیخواد روابطش با دیگران آسیب ببیند یا عواقبی متوجه روابطش باشد، سکوت کند.
سکوت تدافعی نیز در هنگامی روی میدهد که کارمند از عواقب صحبت کردن بترسد یا اینکه متوجه شده باشد اگر چیزی بگوید، پیامدهای ناخوشایندی در انتظارش خواهد بود.
سکوت به علت کمرویی زمانی اتفاق میدهد که کارمند از کمبود اعتمادبه نفس رنج ببرد یا اینکه با فقدان انگیزه شخصی و درونی برای گفتن دیدگاه ها و اطلاعاتش روبه رو باشد.
سکوت بی اثر زمانی روی می دهد که کارمند فکر میکند اطلاعاتی که دارد به اندازه کافی مهم نیست یا اگر آن ها را ارائه دهد، تغییر خاصی ایجاد نمیشود.
سکوت بی قید و بند به سکوت رضایتمندانه شباهت دارد که در آن کارمند یا علاقه ای به سازمان و ارزش های سازمان ندارد و یا اینکه از قید و بند آن سازمان رهاست.
البته بین این دو نوع سکوت نیز تفاوت کوچکی وجود دارد؛ در سکوت رضایتمندانه کارمند به دلیل عدم تعامل با سازمان، توانایی ایجاد تغییر را ندارد اما در سکوت بی قید و بند، علاقه ای برای ایجاد تغییر وجود ندارد.

عوامل ایجاد سکوت سازمانی
مرز بین علل و انگیزه های سکوت سازمانی بسیار باریک است چرا که عوامل بسیاری وجود دارند که سکوت سازمانی کارکنان را تشویق میکنند.
اولین مفهوم برای بررسی و بحث، مفهوم تظاهر به انطباق و پیرو بودن است که در سال ۲۰۰۳ توسط هیولین (Hewlin) مطرح شد. او این تظاهر به پیروی را نمایشی اشتباه از سمت کارکنان میداند که در تلاشند تا وانمود کنند که ارزشهای سازمان را پذیرفته اند. این تعریف با سکوت سازمانی شباهت بسیار دارد. ریشه های تظاهر به پیرو بودن را میتوان در خود سازمان (با در نظر گرفتن ساختار، فرهنگ و زمینه سازمانی)، جایگاه کارمند در سازمان و ویژگی های شخصی او پیدا کرد.
هیولین مدعی است که در سازمان هایی با سیستم تشویقی احتمال روبه رو شدن با تظاهر به پیرو بودن بیشتر است. چراکه این سیستم، کارکنمان را به سرکوب ارزش‌های شخصی متفاوتشان تشویق میکند. همچنین هیولین یادآور میشود که قدرت یک کارمند در سازمان به همان اندازه که با موقعیت وی در سازمان رابطه دارد با مشخصه های فردی کارمند نیز در ارتباط است، زیرا این مشخصه ها، نحوه نمایش قدرت فرد را تحت تاثیر قرار میدهند.
برای مثال احتمال بیان دیدگاه ها و نگرانی های گروه اقلیت در سازمان کمتر است؛ زیرا تفاوت‌های زیادی میان ارزش‌های شخصی و سازمانی آن ها با دیگران وجود دارد و همچنین به دلیل آنکه در اقلیت هستند، بیشتر از دیگران نیاز دارند تا از استانداردهای سازمان پیروی کنند و با آن تطابق یابند. سکوت تدافعی نمونه ای از تظاهر به پیرو بودن در اقلیت‌هاست.
درحالیکه هیولین، روندی بزرگ و اساسی در رفتار کارمندان را کشف و تشریح کرده است، تحقیقات جدیدتر به توضیح عملکردهای دقیقی در سازمان میپردازد که کارکنان را به سکوت سازمانی تشویق میکند.
در تحقیقات موریسون (Morrison) و میلیکن (Millken) که بسیار به آن‌ها ارجاع شده است، دو عامل را در سطح مدیریتی بیان می‌کنند که باعث بروز سکوت سازمانی می‌شوند: ترس مدیر از بازخورد منفی و باورهای ذهنی مدیران.
از آنجایی که اغلب افراد از بازخوردهای منفی میترسند و سعی میکنند تا از شنیدن آن اجتناب کنند؛ چراکه نمیخواهند حس‌هایی مثل خجالت زدگی، تهدید، ضعف یا بی کفایتی را تجربه کنند. بی اعتنایی، نادیده گرفتن یا حمله به بازخوردهای منفی، فضایی را ایجاد میکند که در آن افراد برای بازخورد منفی و ارتباط از پایین به بالا دلسرد خواهند شد.
باورهای ذهنی مدیران درباره کارمندان و نوع مدیریت نیز عاملی در بروز سکوت سازمانی است. به بیان دقیق تر، اعتقاد رایج مدیران این است که کارکنانشان خودخواه و غیرقابل اعتمادند. این باور باعث میشود تا مدیران به گونه ای رفتار کنند که منجر به دلسردی کارکنان برای داشتن رابطه ای از پایین به بالا در درون سازمان میشود. این اعتقادات و باورها ممکن است خودآگاه نباشد اما نتایج منفی در فرهنگ ارتباطات درون سازمانی را به بار می آورد.
باور مدیران به کفایتشان در زمینه تصمیم گیری‌های سازمانی، باور ذهنی دیگری است که توسط موریسون و میلیکن مطرح شده است. این باور باعث میشود تا جریان از پایین به بالای ایده‌ها از کارمندانی که سطوح پایین تر سازمان قرار دارند، قطع شود.
این تفکر که کارمندان در جایگاهی نیستند که بتوانند دیدگاه‌های خود را بیان کنند و یا در تصمیم گیری‌های مدیریتی شرکت کنند، فضایی را ایجاد میکند که افراد را به سکوت سازمانی تشویق میکند.
در نهایت اینکه، این باور وجود دارد که “اتحاد، توافق و اجماع، نشانه‌های سلامت سازمانی هستند” و باید از هر ایده مخالف دوری کرد. این باور، جو و فضایی را در سازمان ایجاد میکند که در آن دیدگاه‌هایی که مورد قبول همه است و یا نظرات مدیر مورد پذیرش قرار میگیرد؛ مطرح میشود در نتیجه نظرات مخالف بیان نمیشود و این مانعی برای رشد محسوب میشود.

اثرات سکوت سازمانی
مطالعات آثار سکوت سازمانی به دو مکتب فکری ختم میشود: آثار آن بر روی کارمندان و آثار آن بر روی سازمان.
احساس گناه، احساس مسئولیت، احساس از دست دادن فرصت و دیگر موضوعات رواشناسی، به اضطراب و استرس یک کارمند را در زمانی که سکوت میکند، به منجر میشود. ساکت ماندن یا ساکت شدن باعث میشود تا کارکنان احساس کنند در سازمان ارزشمند نیستند. ممکن است کارکنان در موقعیتی قرار بگیرند که کنترل کار از دستشان خارج شود که این امر در نهایت عواقب گسترده ای از جمله کناره گیری، نارضایتی، بی انگیزگی و حتی انحراف بیانجامد.
ناهنجاری شناختی یا احساس عدم ارتباط میان آنچه فرد به آن باور دارد و رفتاری که از خود بروز میدهد، در کارمندانی اتفاق میافتد که فکر میکنند ارزش‌های شخصی‌شان در کار حمایت و تقویت نمیشود. روحیه ضعیف و احساسات منفی درباره کار، اضطراب بالا به خاطر حفظ سکوت سازمانی ممکن است باعث شود تا کارکنان به مشکلات روحی و روانی مثل افسردگی و دیگر بیماری‌های روحی و حتی اعتیاد به مواد مخدر دچار شوند.
هنگام تجزیه و تحلیل و بررسی آثار سکوت سازمانی باید بدانیم که آثار این موضوع بر روی کارمندان، کل سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد. تاثیر بر فرهنگ ارتباط و الگوهای درون سازمان، واضح ترین تاثیریست که سکوت سازمانی میان کارمندان بر خود سازمان دارد. سکوت سازمانی هم مشکل و هم نتیجه است. کاهش کارایی سیستم‌های ارتباطی یک سازمان ممکن است به ضرر مالی، کاهش تولید، کاهش کیفیت کار و عملکرد ضعیف سازمان منجر شود. سکوت سازمانی میتواند احساس عمیق بی تفاوتی را در کنارکنان تقویت کرده و به طورکلی بهره وری و سیستم ارتباطی در یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهد.
موریسون و میلیکن نظرات مختلفی را درباره آثار سکوت سازمانی مطرح می کنند.
۱) سکوت سازمانی به تصمیم گیری سازمانی آسیب میرساند. باکیفیت ترین تصمیمات سازمانی زمانی اتخاذ میشود که طیف متنوعی از ایده‌ها و دیدگاه‌ها پیشنهاد شوند و سکوت سازمانی نیز مانعی در بروز ایده‌های تصمیم ساز نباشد.
۲)سکوت سازمانی به عنوان مانعی عمل میکند و اجازه نمیدهد سازمان در آگاهی و هوشیاری، ایرادات خود را شناسایی و برطرف کند. عدم اطلاع از این خطاها، سبب بزرگتر و بدتر شدن اشتباهات و در نهایت باعث بروز مشکلات بزرگی در سازمان میشود.

نتیجه گیری
سکوت سازمانی پدیده ای است که کارمندها اطلاعات مفید و ارزشمندی را درباره سازمان دارند، اما تعمدا سکوت میکنند و آن ها را پنهان نگه میدارند. این اطلاعات ممکن است دیدگاه‌ها، مشاهدات، نگرانی‌ها یا اطلاعات مفید دیگری برای بقیه افراد سازمان به خصوص در رده های بالا فراهم کند.
انگیزه‌های بسیاری در زمینه سکوت سازمانی مورد بررسی قرار گرفت؛ از جمله سکوت رضایتمندانه، سکوت تدافعی، سکوت جامعه پسند و غیره. سکوت سازمانی ممکن است حاصل انگیزه‌ای خاص در کارکنان، باورهای مدیریتی یا مشکلاتی در فرهنگ سازمانی باشد.
آثار سکوت سازمانی میتواند شامل تاثیرات منفی بر روی سلامت و تندرستی کارکنان یا مشکلاتی بزرگتر مانند نبود روحیه، کاهش تولید، کارایی پایین ارتباطات و کاهش توانایی تصمیم گیری باشد.
سکوت سازمانی می‌تواند برای سازمان‌ها و کارمندانشان بسیار زیان بار باشد و به‌همین دلیل یا باید از آن اجتناب شود یا در صورت بروز، در اسرع وقت از بین برود.

منبع